M2mobi - Werkt gewoon
Alle projecten

Werkt gewoon

Klant
Budget Thuis
Discipline
Design, Development, Maintenance
Platform
iOS, Android

Budget Thuis levert ruim één miljoen Nederlanders groene stroom en gas. Om deze klanten vast te houden, en cross- en upsell mogelijk te maken, biedt het bedrijf nu ook mobiele telefonie, televisie en internet aan. Zo ontstaan verschillende klantgroepen met dito (informatie)behoeftes. In deze extreem competitieve markten moeten die allemaal een onberispelijke gebruikerservaring krijgen.

Dat vereist een mobile app waarmee ze op elk moment moeiteloos hun actuele informatie kunnen inzien via een intuïtieve en kristalheldere interface. En waarmee ze met een minimale inspanning hun maandelijkse betaling kunnen aanpassen of nieuwe producten aanschaffen. Het motto van Budget Thuis is: Het Werkt Gewoon. Aan M2Mobi de opdracht deze belofte in te lossen.

Native applicatie: maximale mobiele mogelijkheden

M2Mobi gelooft in native development. Door gebruik te maken van de specifiek voor Android en iOS gemaakte ontwikkeltools, taal en (design)standaarden, halen onze ontwikkelaars het maximale uit de mobiele mogelijkheden. Dat betekent altijd de meest complete en aantrekkelijke gebruikservaring en de optimale performance. En natuurlijk hebben onze apps altijd als eerste de nieuwste features.

Kwalitatief gebruikersonderzoek biedt helder inzicht klantbehoeftes

Een optimale gebruikerservaring vereiste allereerst nauwkeurig inzicht in de (informatie)behoeftes van de verschillende gebruikersgroepen. Tot welke informatie willen zij directe toegang, en hoe willen ze daarmee idealiter kunnen interacteren? In vijf kwalitatieve onderzoeksrondes verfijnden we een initieel ontwerp naar een design waarin 3 slimme dashboards de gebruikersgroepen ‘uitsluitend energie’, ‘uitsluitend communicatie’ en ‘alles-in-een’ allen precies de meest gevraagde info tonen.

Slimme ontsluiting complexe datastromen

Om het tonen van de meest relevante informatie mogelijk te maken, moesten we aan de achterzijde verschillende datastromen ontsluiten, en realtime bij elkaar kunnen brengen. Deze datastromen worden gegenereerd door verschillende partijen, waaronder de netbeheerder en KPN. Om dat mogelijk te maken ontwikkelde M2Mobi in nauwe samenwerking met de klant een effectieve API.

De datastromen moeten bovendien op elk moment realtime gekoppeld worden aan de juiste gebruiker. Een complexe uitdaging, als je bijvoorbeeld ook bedenkt dat sommige gebruikers hetzelfde adres delen of verschillende diensten delen. Bovendien leveren verschillende soorten gebruikers bij onboarding verschillende soorten informatie aan. Gelukkig werken onze developers regelmatig met extreem complexe datastromen, en brachten ze alle data naadloos bij elkaar.

Transparante & interactieve informatievoorziening

Om de verscheidenheid aan beschikbare informatie toegankelijk aan gebruikers te kunnen presenteren, bedachten en ontwikkelden de developers verschillende visuele en interactieve oplossingen. Zo is er een aantrekkelijk vormgegeven grafiek, waarin gebruikers met minimale inspanning zeer gedetailleerde informatie over hun verbruik zichtbaar kunnen maken. Vrieskou? Hittegolf? Logees te gast? De interactieve grafiek maakt alle verbruik zeer transparant inzichtelijk.

Andere interactieve feature is de gepersonaliseerde tijdslijn. Gebruikers kunnen daarin alle belangrijke communicatie over afgenomen diensten eenvoudig terugvinden. Door de slimme kleurcode zien ze in één oogopslag welke berichten nog actie vereisen. Via de grote blauwe actieknoppen regelt de gebruiker elke nog te verrichten actie dan direct met slechts enkele kliks: van het doorgeven van de meterstanden tot het reageren op een gepersonaliseerde aanbieding.

Optimalisatie engagement gebruikers

De developers bedachten ook prikkelende features om de engagement van de app-gebruikers te optimaliseren. Mede dankzij een zelfontwikkeld algoritme kunnen gebruikers bijvoorbeeld op elk gewenst moment in de app zien hoeveel geld ze dankzij Budget Thuis hebben bespaard op basis van hun actuele verbruiksinformatie. Budget Thuis is de enige provider die deze unieke feature aanbiedt. Naast prikkelend is deze mogelijkheid ook zeer waardevol voor de gebruiker én Budget Thuis.

Het kan namelijk ook zo zijn dat het actuele energiegebruik bijvoorbeeld hoger is dan de vaste maandelijkse betaling. In dat geval kan de gebruiker met slechts enkele klikken een hoger maandbedrag vastleggen. Hiervoor biedt de app een naadloze integratie met de iDeal- app [ en andere betaaldiensten? ] Zo voorkomt de gebruiker ongewenste verrassingen aan het einde van de termijn, en blijft tegelijk het imago van Budget Thuis als voordelige aanbieder intact. Contentimage.budgetthuis2

Moeiteloze cross- en upsell-mogelijkheden

Het dienstenpakket van Budget Thuis biedt talrijke mogelijkheden voor cross- en upsell. Gebruikers van de beldiensten kunnen bijvoorbeeld extra beltegoed inkopen, en maken voor een kleine meerprijs gebruik van nummerbehoud, gepersonaliseerde voicemail of onbeperkt vast bellen. Voor televisiekijkers zijn er onder meer talrijke extra zenderpakketten of individuele sportwedstrijden beschikbaar. Voor een aantal extra’s hoeft de gebruiker alleen een schuifje (‘toggle button’) aan te zetten. Voor andere opties biedt een enkele klik weer toegang tot de naadloze iDeal integratie.

Chatbot reduceert servicekosten

Budget Thuis heeft een relatief grote afdeling telefonische servicemedewerkers om de grote hoeveelheid klantvragen over zijn dienstverlening te beantwoorden. Dat resulteert dus ook in relatief hoge onkosten. Om deze kosten te minimaliseren, voegden de M2Mobi-developers ook een chatbot-functie toe aan de app. Daarmee kan Budget Thuis 24 uur per dag het gesprek aangaan met zijn klanten, en de talrijke regelmatig terugkomende standaardvragen effectief beantwoorden. Naast de verbeterde klantervaring zorgt dat ook voor een sterke afname van de servicekosten.

Effectieve communicatiestrategie

Naast de ontwikkeling van applicaties adviseert en assisteert M2Mobi ook om nieuwe digitale oplossingen te voorzien van optimale organisatorische ondersteuning. Door de veelzijdige dienstverlening van Budget Thuis is de communicatiedruk op klanten relatief hoog. Dat kan gemakkelijk leiden tot appgebruikers die gedeeltelijk of geheel afzien van notificaties (of e-mails).

Dat betekent minder contactmomenten, teruglopende engagement en onder de streep minder mogelijkheden om de omzet te optimaliseren. Om dat te voorkomen analyseerde M2Mobi eerder al nauwkeurig de verschillende klantreizen. Op basis van de resulterende werkten onze adviseurs in nauw overleg met de klant aan een effectieve notificatiestrategie. Die passen we doorlopend aan op basis van actuele data, zodat de engagement van alle klantgroepen optimaal blijft.

Doorontwikkeling op basis van gebruikersdata

Op dit moment toont het hoofdscherm van de Budget Thuis app 3 slimme dashboards. Die tonen elk van de gebruikersgroepen ‘uitsluitend energie’, ‘uitsluitend communicatie’ en ‘alles-in-een’ bij opening direct de meest relevante info. Voor elke individuele gebruiker is het meest relevante dasboard het meest prominent zichtbaar. Op basis van continu analyse van de gebruikersdata krijgt de app straks één universeel dashboard waar alle groepen direct hun meest relevante info zien.

Meer weten?

Michiel Munneke
Michiel Munneke

Frank
Frank

Senior Accountmanager

sales@m2mobi.com
020-3540259